我们目前正在审查我们的文件递送服务，如果我们的图书馆没有文件，学生和教职员工可以使用该服务向其他图书馆申请。我们正在研究服务的后端和面向客户的两个方面。
作为了解这项服务如何为用户服务的工具之一，我们举办了一个旅程地图研讨会。
参与者
我们从参与提供服务的每个团队中至少邀请了一名员工:
- 内容购买(运行服务)
- 服务交付(借用)
- 学习和研究发展(技术和后台)
- 支持和联络(用户收集物品的地方)
- 质量和营销(维护网站内容的人)
我们还邀请了该服务的用户:我们有两个研究生参加。
材料
我们收集了代表用户旅程每个阶段的视觉效果。
- 您需要文档传递:LibrarySearch的屏幕截图显示我们没有条目的全文，也没有书评中的图书参考
- 请求文件传递:在线表单的截图，请求确认电子邮件
- 请求不能满足:打印出人们收到的电子邮件，如果我们可以为他们获得项目(我们有4种不同的类型!)
- 当物品到达时收集物品:他们可以提取物品的电子邮件通知(从2个不同的系统发送)，他们提取物品的桌子的照片，文件递送书的照片，所有的书带和插页都附在上面，以及领取复印件的信封的照片
- 归还物品:发邮件告知物品已被收回，归还物品的桌子的另一张照片。
我们还用了很多便利贴。我有一张“情感贴纸”(悲伤、快乐、中性)，但我们最终没有使用。
格式
我们将所有材料按照用户旅程的不同阶段的顺序放在桌子上。所有的参与者都得到了一叠便利贴——只有用户得到了橙色的便利贴，这样我们之后就能知道哪些是他们的评论。
其中一个学生坐轮椅，所以我们没有要求每个人围着桌子走，轮流看每个舞台，而是沿着桌子移动材料，效果非常好。
然后，我们要求所有参与者查看用户旅程每个阶段的视觉效果，将他们的评论写在便利贴上，并将它们贴在相关的打印件或照片上。
我为这个过程计划了更多阶段:让人们把情绪贴在让他们感觉良好或不快乐的事情上，找出特定的痛苦或感觉良好的点，然后各自集思广益解决方案，并绘制出它们的亲和力图。但是用便利贴注释这些阶段产生了很多想法和讨论，这些额外的步骤是不必要的。
在这一步之后，学生和非项目人员离开，项目人员留下来检查便签。
整个车间花了2个小时。
结果
这个过程突出了该服务的许多问题:
- 从不同系统发送的多封电子邮件，许多都有格式限制，难以阅读
- 需要改进的网页表单(已经在管道中)
- 我们可以对书带和其他材料进行改进
- 关于我们如何更好地宣传这项服务的想法。
我们也得到了积极的反馈，对用户来说，工作得很好，很容易。
除了这次研讨会，我们还计划对学术人员进行一些访谈。
总的来说，虽然这次研讨会没有使用完整的客户体验旅程映射(CXJM)方法它的效果非常好。CXJM建议您使用角色，但是让真实用户在场给了我们有价值的见解和反馈。让来自不同团队的代表出席会议也非常有用，并且可以更好地共享对服务的理解。