想象一下这样的场景:一个中年男子在他的花园里挖土，当他碰到一个东西，可能是根，这使他的铲子慢了下来。他把上面3英寸的草皮掀开，清理了一下空间，发现那是一个完整的、未发射的来复枪子弹——包括子弹。他认为“H”要么是完整的实弹，要么是复制品，但在我草坪下三英寸处并决定拨打警方的非紧急求助热线，要求其安全收集(最近的警察局也在10英里以外)。

该热线服务相当有用——它会自动将电话转接给他所在县的警察，稍等片刻后，他就接通了真人。接线员风度翩翩，细致入微，注意细节(这位中年男子曾经是一名射手，所以对子弹有所了解，并能传达这一点)。接线员同意回拨电话安排收款。

大约5-10分钟后，警方热线接线员打来电话，告诉这名男子，在咨询了她的主管后，他们认为子弹已经被处理掉了。该男子建议他不会把它扔进火里或其他什么地方，但他应该如何处理它?他被告知把它放在一个袋子里，然后把它扔进垃圾箱。

垃圾箱当天由市政服务部门收集。

这个人对弹药略知一二，已经决定不把子弹扔进垃圾堆，而是想办法把它交给当局——”垃圾工人意外中枪他不希望在周日的报纸上看到这样的标题。

两分钟后，求助电话又打来了:对不起接线员说。我的上司和我已经和督察谈过了他建议我们找人从你那里收回子弹。你没把它扔掉吧?…”

这个故事的重点是什么?是这样的:

无论您的程序多么完善，无论您的接线员多么愿意、礼貌和忠诚，热线服务必须在交易点上有专业知识——接线员。否则，你可能会增加返工(例如大量的后续电话)或浪费(甚至更糟)。

遗憾的是，大多数咨询中心不是这样设计的，而是使用不太合格的人接听电话;造成浪费、错误和挫败用户。

在这种情况下，作业者和他们的主管都没有专业知识(或判断)来做出这个决定。在第一次呼叫和第二次呼叫之间的讨论和建议是如何产生的?与检查员的第二次讨论是如何开始的——是运气，还是升级程序的一部分?如果巡官不在场，会发生什么事?如果这个人把子弹放在他的垃圾桶里呢?如果这名男子在第三次打电话之前已经去购物了呢?

如果该男子的垃圾箱被收集起来，需要多少警察来搜查，或者更糟的是，需要搜查市政垃圾中心5000个垃圾箱里的东西?或者，如果所有的垃圾车都必须停在路上接受检查，以取出可疑的子弹，那会怎么样?如果子弹爆炸了呢?你懂的。

这是一件真实的事件，发生在去年的一个银行假日星期一。你真的编不出来。

进一步阅读电话中心:

塞登，J.(2005)《从命令和控制中获得自由》，先锋出版社，白金汉，英国。