想象一下这样一个场景:一个中年男子在他的花园里挖土，当他碰到一个物体时，可能是一根树根，这减慢了他的铲子的速度。他掀开最上面3英寸的草皮，清理空间，发现这个物体是一个完整的，未发射的步枪子弹——子弹完整。他认为H要么是完好无损的子弹，要么是复制品，但在我家草坪下三英寸，并决定拨打警方非紧急求助热线，要求安全取车(最近的警察局在10英里以外)。

热线服务相当有用——它会自动把电话打到他所在县的警察局，稍等片刻，他就接通了一个真人。这名操作员风度翩翩，做事认真，注意细节(这名中年男子曾是一名射手，所以对子弹略知一二，能够传达这一点)。运营商同意回电安排回款。

大约5-10分钟后，警方热线接线员打来电话，告诉该男子，在与她的主管协商后，他们认为子弹已经被处理掉了。这个人建议他不会把它扔进火里或别的什么，但他该如何处理它呢?他被告知把它放在一个袋子里，然后扔进垃圾箱。

垃圾桶是当天市政服务部门收集的。

那人对弹药有点了解，他已经决定不把子弹扔进垃圾桶，而是打算想办法把它交给当局——”垃圾处理工人意外中枪他不希望在周日的报纸上看到这样的标题。

两分钟后，热线电话又打来了:对不起接线员说。我和我的主管已经和督察谈过了，他建议我们派人去收走你的子弹。你没把它扔掉吧?.．.”

这个故事的重点是什么?是这样的:

无论你的程序多么好，无论你的接线员多么愿意、礼貌和忠诚，热线服务必须在交易点-接线员-有专业知识。如果不是，你就会增加返工(例如大量的跟进电话)或浪费(或更糟)。

可悲的是，大多数咨询中心并不是这样设计的，而是用不太合格的人打电话;造成浪费、错误和打击用户。

在这种情况下，无论是操作员还是他们的主管都没有专业知识(或判断)来做出这个决定。电话1和电话2之间的讨论和建议是如何产生的?与检查员的第二次讨论是如何发生的——是运气，还是升级过程的一部分?如果督察不在那里，会发生什么事?如果那个人把子弹放在他的垃圾箱里呢?如果那个人在第三通电话之前就去购物了呢?

有多少警察会被要求搜查这名男子的垃圾箱，或者更糟的是，如果垃圾箱被收集起来，议会垃圾中心5000个垃圾箱里的东西会被搜查?或者，如果所有的垃圾车都必须在路上停下来接受检查，以取出可疑的子弹呢?如果子弹爆炸了呢?你懂的。

这是一个真实的事件，发生在去年某个周一的银行假日。你真的编不出来。

有关呼叫中心的进一步资料:

塞登，J.(2005)从命令和控制的自由，先锋出版社，白金汉，英国。