那么，实际上的管理是否有点简单?那工作的情感方面呢?信任、欣赏、兴奋、恐惧、担心、关心?怎样才能妥善处理这些问题呢?很多事情的重要性取决于我们如何看待这个世界。而且大多数人看世界的方式和其他人不一样!
如果我们想要改进任何东西，最好是从理解的角度——运用知识的角度来进行改进。不幸的是，我们生活在一个知识不完整的世界里，我敢说，我们有不同的看法(我们看事物的方式不同)。戴明建议我们在一个体面的知识理论的基础上工作——但他的意思是什么?我用冰山的比喻:
*首先要明白，有些事情我们大多数人都知道——很明显，就像冰山的顶峰。
*其次是更平坦的浮冰，船上一个好的“观测者”可能会注意到浮冰在水线上浮动。了解这些是很重要的，我们应该更好地发现它们。
*然而，也有地下冰(在这个类比中)-任何人都看不见的东西，但我们需要深入研究或至少考虑(我们有一个像样的预感-或“信仰”-或“理论”-或经验-它们会在那里)。我们需要努力去寻找它们，或者至少适当地思考我们可能不得不如何处理它们。如果我们盲目地穿越可能潜伏着地下冰的区域，假设我们不知道的东西不会伤害我们，我们就会有点愚蠢。
*还有一些事情我们不知道……也永远不需要知道……它不在我们的影响范围内，我们无法做太多来管理它——所以不要担心。
*最深的是“未知”——我们永远不会知道——(所以再次不用担心)
总之，当我们做决定时，我们应该寻求合理的知识;我们不应该忽视那些很难理解的事情，我们在做假设的时候应该诚实。如果我们这样做，那么变化的结果，无论是好是坏，都将被更好地理解，并将有助于在未来为我们提供信息。如果我们需要讨论一些敏感的话题:信任、欣赏、兴奋、恐惧、担心、关心，那么对话就是一个很好的开始。
更多阅读:
柯维，S.(1989)《高效人士的7个习惯》，西蒙和舒斯特，纽约，纽约。
戴明W.E.(1982)走出危机，麻省理工学院CAES，剑桥。
